Vodafone - moderní komunikace

Jedna síť, jeden dodavatel a sedm let zkušeností

Co kdyby vám někdo řekl, že můžete ušetřit pětinu svých nákladů na telefony a internet a zároveň mít více zákazníků, a hlavně spokojenějších? Není v tom žádný háček, jde o věci, které jsou snadno dostupné díky moderním technologiím.

Když spojíte pevné linky a mobilní telefony do jedné sítě, ušetříte. Když zároveň zajistíte, že se vám zákazníci vždycky dovolají, budete mít jistotu, že nepřijdete zbytečně o žádný obchod a že stávající zákazníky neodradíte špatnou komunikací. Odborné termíny jako sjednocená komunikace nebo konvergence mobilních a pevných sítí zní zbytečně složitě, ale Vodafone nabízí takové řešení pod jednoduchou značkou OneNet.

Vodafone má dnes v ČR několik tisíc zákazníků, kteří vsadili na OneNet, tedy spojení klasických pevných linek, mobilních telefonů a internetového připojení. V Česku začal Vodafone nabízet jednotný přístup k různým komunikačním kanálům jako první operátor již v roce 2007 a dodnes nemá přímou konkurenci. Zajímavé je i to, že OneNet vznikl v České republice a postupně tento koncept služeb, včetně jména OneNet, přebírají další pobočky Vodafone.

„Pro zákazníky je na službách OneNet zajímavé to, že pro využití všech moderních služeb jim stačí jenom podepsat smlouvu, nemusejí investovat do nového vybavení, dostanou jasně definovanou a užitečnou službu a vše řeší s jedním partnerem,” vysvětluje Ján Jacina, senior manažer produktového oddělení ve společnosti Vodafone Česká republika. Součástí OneNet řešení přitom nejsou jen klasické telekomunikační služby, ale mnoho dalších nadstavbových produktů, jejichž počet se stále rozšiřuje, hlavně v oblasti ICT.

Dodávka všech telekomunikačních služeb od jedné firmy je přitom jen začátek, který rychle šetří peníze díky nižším sazbám než při koupi jednotlivých služeb. Jednání s jedním dodavatelem je rychlejší, zároveň odpadají možné problémy s funkčním propojováním různých služeb od několika dodavatelů, kdy není často možné sladit ani tak základní věci, jako je instalace nových služeb nebo platební termíny.

Ještě důležitější jsou však přínosy nadstavbových služeb, které uvolňují zákazníkům ruce k tomu, aby se věnovali vlastnímu podnikání. Příkladem je služba IP Fax, jejíž přínosy popisuje Jozef Horák, IT manažer Kolkovna Restaurants: „Právě tato služba nám nakonec přinesla největší přidanou hodnotu a výrazné zjednodušení administrativy, i přes počáteční rezervovaný přístup zaměstnanců.“

Firma vždy k zastižení

Zásadní rozdíl mezi nákupem jednotlivých komunikačních služeb a využitím sjednocené komunikace je v nadstavbových službách, které mohou firmy využívat bez investic do vlastních ústředen nebo budování malých call center. Mezi uživateli služeb OneNet je nejoblíbenější funkce Přivítání zákazníka, která zajišťuje, že se zákazníci vždy dovolají na kontaktní číslo firmy.

OneNet v rámci této služby automaticky přesměruje volajícího na neobsazený telefon, pevný nebo mobilní. Zákazníci mohou určit, která telefonní čísla mohou hovory na kontaktní linku firmy přijímat a jakou mají při spojování hovorů prioritu. Mimo pracovní dobu pak může fungovat společná hlasová schránka, jež informuje o přijetí vzkazu celou skupinu uživatelů, kteří komunikují se zákazníky. Služba tak nahrazuje vlastní pobočkovou ústřednu a telefonistku nebo celé call centrum.

„Zákazník se k nám v první řadě musí okamžitě dovolat. Nechce slyšet ple­chovou asistentku na obecném čísle pevné linky, ale kompetentního zaměstnance. Proto máme tzv. zlaté číslo, tedy virtuální číslo, kam zákazník zavolá a automaticky je přesměrován na právě volného zaměstnance. Nestane se tak, že by nám kvůli obsazené lince unikaly obchody,“ popisuje Martin Domanský, majitel úspěšného rodinného podniku autosalonu Domanský, své zkušenosti s One­Netem.

Stejná služba zajišťuje, že i v případě stěhování firmy zůstanou neměnná kontaktní čísla firmy, včetně pevných linek, které část zákazníků stále preferuje. Do systému lze přidávat i nová kontaktní čísla, například při regionální expanzi firmy – lokální číslo bude na potenciální zákazníky působit příznivě, v komunikaci firmy se přitom nic nezmění.

Další velmi využívanou službou v rámci OneNet řešení, hlavně mezi manažery, kteří často cestují, je nastavení pravidel pro příjem hovorů při zahraničních cestách. Zákazníci si mohou sestavit filtry, podle kterých se k lidem na zahraničních cestách dostanou například pouze hovory z vybraných telefonních čísel.

Součástí řešení OneNet jsou také další služby, včetně Server Housingu, v profesionálních datových centrech, poskytování služeb virtuálního faxu, který má v běžné firemní praxi stále své místo, nebo možnost vytvoření profesionální bezdrátové síťové infrastruktury v podobě Managed Wi-Fi, bez vstupních investičních nákladů a s jistotou, že síť bude odpovídat reálným potřebám firmy.

Moderní služby OneNet: Videokonference, Managed Wi-Fi a zabezpečení mobilních zařízení

V obchodním světě jsou telefonické hovory stále nesmírně důležité pro hladký běh firmy a komunikaci s dodavateli a zákazníky. Dávno už nejde o jediný způsob komunikace a mít funkční telefon s kvalitním signálem a přenosem hlasu už nestačí.

Součástí komunikace ani nemusí být lidé, komunikovat spolu mohou počítače nebo přístroje. Všechny nové služby přitom spojuje důraz na přenos dat v různých podobách a snaha o jejich maximální zabezpečení.

„Mezi nejpopulárnější nové služby patří jednoznačně videokonference, které mají okamžitý dopad na efektivitu fungování firem,” vysvětluje Ján Jacina, senior manažer produktového oddělení ve Vodafonu. Kvalitní videokonference dokáží nahradit velkou část osobních schůzek díky tomu, že se s hlasem přenáší i neverbální část komunikace. Každá schůzka, která proběhne touto formou, přitom šetří firmě náklady – nejen na palivo či letenky a hotely, ale hlavně čas obchodních zástupců či manažerů.

V pojetí OneNet jsou videokonference dostupné i pro malé firmy. Základní varianta využívá snadno dostupné vybavení: počítače, tablety či mobilní telefony. Náročnější zákazníci mohou v rámci OneNet získat i špičkové vybavení konferenčních místností obrazovkou a kamerou, které zajistí přenos videokonferencí ve FullHD rozlišení. Ani v tomto případě není nutné investovat do nového vybavení. Jeho pronájem je součástí služby, možné je také použít stávající vybavení, jako jsou výrobky Cisco, Polycom nebo Tandberg.

Další horkou novinkou je služba Mobilní zabezpečení, která řeší firmám problém ztrát či krádeží mobilních zařízení. Že se jedná o stále palčivější problém, dokazuje studie společnosti Intel, podle které se ztratí téměř každý třetí notebook.

Díky této novince můžete zablokovat ztracený mobil nebo tablet na dálku, případně z něj jedním kliknutím vymazat všechna citlivá data. Kromě toho lze nastavit seznam povolených a zakázaných aplikací, přiřazovat jednotlivým uživatelům různá práva, například k e-mailu nebo pro přístup do firemní sítě.

Přístup k internetu pro své zákazníky potřebují často hotely, zdravotnická zařízení nebo třeba restaurace. To umí zajistit služba Managed Wi-Fi. Umí vybudovat interní bezdrátové infrastruktury tak, aby odpovídaly používaným zařízením – laptopům, tabletům i telefonům, včetně podpory soukromých zařízení zaměstnanců a zabezpečení sítě před útokem či zneužitím. „Managed“ znamená, že v ceně je zahrnuta veškerá provozní a servisní podpora.

Kompletní ICT infrastrukturu firmy je možné pod Vodafone OneNet přenést i díky nové nabídce Server Housingu. Servery s webovými stránkami, e-shopem a interními systémy pracují v profesionálních datových centrech s garantovanou kvalitou služeb. Samozřejmostí je kvalitní připojení k internetu, zálohování dat či generátory pro případ výpadku proudu či jiných nenadálých událostí.

Vodafone OneNet zahrnuje také další perspektivní oblast telekomunikací, označovanou jako M2M (Machine to Machine). Ta umožňuje automatickou komunikaci různých zařízení a systémů bez potřeby obsluhy.

Jednou z nejrozšířenějších aplikací tohoto typu je sledování firemních vozů s využitím GPS s datovou SIM, která nepřetržitě odesílá aktuální data do monitorovacích systémů – i ze zahraničí v rámci jednoho tarifu. Služby M2M je možné využít také k monitorování bezpečnosti poboček nebo obchodních míst či pro automatickou kontrolu odběru zboží a služeb.

Motto »Zákazník náš pán« nemusí být klišé

Našim zákazníkům se snažíme především naslouchat a důraz klademe na sledování spokojenosti s poskytnutou péčí, říká v rozhovoru David Pour, Manažer zákaznické péče.

V době tvrdého konkurenčního boje se většina firem snaží soustředit právě na péči o stávající zákazníky. Můžete nám popsat, jak funguje péče o zákazníky OneNetu a čím se chcete odlišit?

Péči o firemní zákazníky na platformě OneNet stavíme na osobním přístupu, důrazu na pohodlí zákazníka a sledování spokojenosti s poskytnutou péčí. Každý zákazník má svého obchodního zástupce i svého osobního konzultanta firemní péče, který detailně zná všechny využívané služby a zodpovídá za jejich funkčnost. Sázka na tuto kombinaci se nám velmi osvědčila. Uživatelé služeb OneNet mají k dispozici zákaznickou linku osobní péče i mimo standardní pracovní dobu, funguje totiž v režimu 24/7.

Zmiňujete důraz na pohodlí zákazníka. Máte nějaké praktické příklady, na kterých můžete popsat, co přesně pro zákazníky v tomto ohledu děláte?

Velkým trumfem je v tomto ohledu internetová samoobsluha v OneNet, která umožňuje nastavit používané služby, přístup k fakturám i detailním vyúčtováním a rovněž zcela nový e-shop. Nedávno jsme našim zákazníkům zpřístupnili i mobilní aplikaci pro nastavování služeb OneNet.
Dalším užitečným nástrojem je aplikace Log me In. Díky ní se může konzultant či technik Vodafonu přihlásit rovnou na počítač nebo mobilní telefon zákazníka a „naživo“ problém či dotaz vyřešit, ať už jsou to nejasnosti na faktuře, nebo nastavení te­lefonu.
Mohu také zmínit službu vyzvednutí a zpětného doručení reklamovaného telefonu na místo, které si určí zákazník, a to zcela zdarma.

Jak funguje sledování spokojenosti s poskytovanou péčí? Jaké nástroje používáte pro vyhodnocování?

Důraz na sledování spokojenosti s péčí pro nás není jen prázdné heslo, ale má reálné naplnění v pravidelném dotazování zákazníků. Zjišťujeme jejich spokojenost s vyřízením požadavku a tato zpětná vazba od zákazníků se projeví i na finančním ohodnocení jak příslušných konzultantů, tak vedoucích oddělení péče. Veškeré požadavky a dotazy zákazníků sledujeme od okamžiku přijetí až do finálního vyřešení.

A co když má zákazník technický problém? Dokážete i v této nepříjemné situaci nabídnout zákazníkovi něco navíc?

Garancí vysoké spolehlivosti a pečlivou prací se snažíme těmto situacím předcházet. Pokud v ojedinělých případech dojde k výpadku služby, pro zákazníka je k dispozici Linka technické podpory, kde se řeší výhradně požadavky technického rázu.
Naší přidanou hodnotou je, že propojíme techniky v zákazníkově firmě s našimi odborníky, a odpadá tak zdlouhavé přepojování a hledání kompetentních osob pro řešení vzniklé situace.
Dále máme k dispozici jedinečný nástroj na proaktivní monitoring zákaznických služeb a zařízení. V praxi to znamená, že vám zavolá operátor Vodafonu, sdělí vám, že váš přístroj vykazuje nepříznivé statistiky při komunikaci a doporučí jeho opravu či výměnu.

Co vás na vaší práci nejvíc baví a jaké další nové služby nebo nástroje pro péči plánujete spustit?

Těší mě, že v dnešní době, kdy je nutné hledat stále další a další úspory, jsme našli prostředky pro další na rozvoj naší samoobsluhy a v brzké době budeme schopni zákazníkům nabídnout mnoho nových funkcí. Na mé práci mě baví to, že systémové a procesní změny navrhujeme nejen s kolegy z Vodafonu, ale také přímo s našimi zákazníky v rámci přátelských setkání.

Vodafone OneNet Centrum: Let první třídou pro firemní zákazníky

Dovedete si představit příjemnější seznámení s nabídkou firemních služeb než návštěvu OneNet Centra? Designový prostor na pražských Vinohradech připomíná celým svým konceptem úroveň služeb, na kterou jsou zvyklí cestující v první třídě těch nejlepších aerolinek.

Celý futuristicky pojatý prostor vytvořil architekt Luka Križek a jeho IO STUDIO. Důraz na detaily a pohodlí při představení produktů a možnost vyzkoušet si funkce a služby nastavené na míru láká do OneNet Centra desítky stávajících a potenciálních zákazníků každý měsíc. I vysoká spokojenost návštěvníků OneNet centra výrazně přispívá k nárůstu počtu firemních zákazníků.

Aby se zákazníci cítili ve OneCentru příjemně a měli dostatek prostoru, každá návštěva se rezervuje a připravuje s předstihem. Na ni pak čeká průvodce, jenž představuje jednotlivé služby a konkrétní zařízení, která Vodafone zákazníkům nabízí. Nejprve se ptá, jak firma funguje, a hledá způsoby, jak fungování zákazníkovy firmy z pohledu komunikačních služeb co nejvíce zjednodušit a zefektivnit.

Celá návštěva je na míru připravená událost, ryze praktické setkání s dodavatelem služeb. Během ní si potenciální zákazník může vytvořit představu toho, jak bude OneNet řešení v jeho prostředí fungovat. Součástí prezentace je také představení nových trendů a technologií v telekomunikacích a diskuse o možném využití u konkrétní firmy.

Hlavní hvězdou ovšem nejsou designové prostory, ale samotné služby, které Vodafone v rámci OneNet řešení poskytuje, přičemž výběr služeb a funkcí, které si zákazník vyzkouší je vždy individuální. V průběhu prohlídky jsou návštěvníci přímo zváni do dohledového centra, aby si uměli představit, jak monitoring sítě funguje.

K vidění je například systém sledování vozového parku Auto Manager, který staví na technologii M2M, kdy GPS jednotky ve vozidlech umožňují on-line sledování vozidel, vytváření automatické knihy jízd, ale také rychlé odhalení případného zneužívání vozů nebo jejich krádeže. Nechybí ani seznámení s trendem cloudových služeb, vysvětlení přínosů a uvedení konkrétních příkladů v nabídce OneNet.

Naživo mají zákazníci možnost seznámit se i s technologiemi, které na své straně používá Vodafone. Jde například o monitorovací nástroj Touch Point pro kontrolu kvality služeb, který který zajišťuje neustálý přehled nad provozem v síti a díky tomu je možné odhalit a vyřešit případné nedostatky dřív než to vůbec zákazník zjistí.

 Více informací o řešení pro Vaši firmu naleznete zde.