„Využívání digitálních kanálů ze strany zákazníků prudce roste a my na tuto poptávku reagujeme nejen vývojem nových funkcionalit, ale také kontinuální optimalizací těchto kanálů. Naším cílem je maximálně zvýšit zákaznický komfort a co nejdříve nabídnout zákazníkům, kteří o to budou stát, možnost s námi komunikovat pouze skrze digitální, plně personalizované a automatizované kanály,“ říká Michal Hátle, vedoucí oddělení Digital společnosti E.ON. Do online prostředí přecházejí postupně i externí partneři společnosti.
Šetří se čas i příroda
Ale zdaleka nejde jen o nové zákazníky. „Posun k digitalizované obsluze je v poslední době markantní a covid vše ještě urychlil. Přibližně 64 procent požadavků už si naši klienti zajišťují sami, digitálně. Původně jsme například měli jen 14 procent klientů, kteří nám zadávali samoodečet elektroměru online, dnes je to 65 procent. Došlo také k přesunu od papírových k elektronickým fakturám, ty nyní akceptuje bezmála 60 procent našich zákazníků,“ dodává Hátle. Jak ale firma zkontroluje, že účet obsluhuje skutečně ten, komu náleží? „V online samoobsluze ověřujeme zákazníka pomocí znalosti smluvních údajů nebo přes ověřovací kódy zasílané na e-mail nebo SMS, v budoucnu chceme v tomto směru více využívat i naši mobilní aplikaci nebo bankovní identitu,“ vysvětluje Michal Hátle. Také společnost innogy zaznamenala během pandemie velký zájem zákazníků o elektronickou komunikaci. „V období pandemie jsme pro zákazníky připravili možnost plně digitální komunikace včetně zasílání dokumentů. Digitalizací jim zjednodušujeme kontakt s innogy. Elektronická faktura včetně její interaktivní webové verze, zákaznický portál innosvět, možnost sjednání smlouvy online nebo plně digitální možnost přepisu energií v případě stěhování jsou toho důkazem,“ říká Linda Filuszová, regionální tisková mluvčí innogy Česká republika. „Nové zákazníky vždy ověřujeme minimálně dvoufaktorově. První ověření je při kontaktu s operátorem dle nastavených bezpečnostních pravidel a následně ověření kontaktních údajů a jejich disponibility,“ vysvětluje.
Obličej místo podpisu
Další „chytrou“ možností je pak využití biometrie, která se nedá obelstít a získává stále větší popularitu. Technologie porovnávající osobní doklady s tváří osoby, která je předkládá, vyvíjí řada firem. Jedním z takových řešení je idGuard od společnosti Unicorn Systems. „idGuard ověří vaši skutečnou identitu jednoduše, rychle, a hlavně bezpečně a vše, co k tomu potřebujete, je občanský průkaz a chytrý mobilní telefon,“ vysvětluje Pavel Horák z Unicornu. Problém bezpečnosti klientů umí idGuard řešit komplexně a tím značně urychluje procesy KYC (z anglického Know Your Customer, tedy Poznej svého klienta).
Biometrická technologie idGuardu pracuje tak, že dotyčný vyfotí občanský průkaz či jiný doklad totožnosti mobilním telefonem, aplikace z něj extrahuje všechny údaje včetně fotografie a tu následně porovná s aktuálně pořízeným selfie uživatele. Vykazuje přitom přesnost téměř 99 procent. Důležitým bezpečnostním prvkem je takzvaný „liveness check“, který ověřuje, že identifikovaná osoba je skutečně živým člověkem a nejedná se například o podstrčenou fotografii. Moderní technologie založené na biometrii jsou nejen přesné, ale pro zákazníky také maximálně pohodlné a umožňují mu provádět požadované úkony odkudkoliv a kdykoliv.
Budoucnost? Nepochybně online
A v neposlední době šetří čas. „Digitalizace je pro klienty výhodná i z jiných důvodů – třeba online přepis odběrného místa dokážete vyřídit v průměru za méně než tři dny, kdežto papírově to trvá dva až čtyři týdny. Takže doba, než se vyřídí zákaznický požadavek se díky digitalizaci výrazně zkracuje,“ vysvětluje Michal Hátle. Stejně to vidí i Linda Filuszová: „Připravujeme další digitální služby, protože ty stávající jsou zákazníky velmi pozitivně hodnoceny. Společně tak přispíváme také k ochraně životního prostředí,“ připomíná mluvčí innogy další pozitivní efekt nejmodernějších technologií. Kromě času šetří přírodní zdroje a snižují uhlíkovou stopu.
Identifikace do dvou minut
Díky moderním technologiím odběratelé brzy zapomenou, na jaké adrese jejich dodavatel energií vlastně sídlí. Biometrické služby, jako je idGuard, zase dají energetické firmě jistotu, že skutečně komunikuje se svým zákazníkem. Nejde však jen o dodávky energií. „S tím, jak se většina služeb přesouvá do online světa, bude problém bezpečnosti čím dál tím palčivější a spolehlivé ověřování identity na dálku je z jedním z jeho klíčových řešení. My jej umíme nabídnout v téměř reálném čase, maximálně do dvou minut. Nemusíte čekat, až vaše doklady někdo zpracuje a verifikuje vás,“ vysvětluje Pavel Horák. Vytěžená data umí software od Unicornu kontrolovat vůči externím zdrojům, jako je databáze odcizených dokladů. Přichází doba, ve které již nebude potřeba stát ve frontě na pobočce ani vyťukávat do počítače kódy, které dorazí přes SMS. To vše bude překonaná minulost.